创新服务，守护诚信--和泰人寿开展2023年度“3·15”消费者权益保护

为扎实推进金融消费权益保护工作，构建和谐健康的金融消费环境，增强和谐健康的金融消费环境，提升消费者满意度，和泰人寿以2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动为契机，围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”，循序渐进地普及金融消费者权益知识，不断创新服务模式，引导消费者树立依法维权、理性维权的观念，揭示非法集资、电信网络诈骗的本质，着力提升消费者的风险防范能力和金融素养，提振金融消费信心。

一、创新服务形式，提升客户体验

与传统的操作指引不同，和泰人寿选择以原创漫画的表达方式，结合实际业务办理场景和业务流程，围绕常用的保全项目，代入式地为客户展示了生存金领取、受益人变更保全项目的办理流程。通过图文结合的展现方式，告别传统的枯燥流程演示，生动形象地介绍了业务办理流程，提高了服务指引的趣味性和生动性，方便客户学习和了解，更精准、更贴心、更有温度地服务于广大客户。

二、聚焦老年服务，提升老年客户幸福感

为适应老年群体的金融需求，和泰人寿保留传统柜面服务及接待人员，解决老年人客户在运用智能设备办理业务中的不便，方便客户办理业务。

设置老年服务窗口，在柜面配置客户接待室、爱心座椅、老花镜等场所和设施，职场办公区增设无障碍通道。在柜面配置业务办理用PAD，加大PAD显示字体，使客户无需填写纸质单证及复印证件即可办理相关业务。

和泰人寿上线了在线智能导航服务。客户可在线输入要办理的业务关键字，线上直接弹出办理链接，点击链接即可线上办理。节省了查找路径的繁琐过程，方便客户快捷查询红利、交费期、到期日等高频业务，进一步提升了客户的服务体验。

三、开展客服专场培训，提升服务技能

为提升服务质量和专业技能，借助本次“3·15”活动主题，和泰人寿特在今年“3·15”活动期间安排客服专场培训。公司高管亲临培训会场做开场讲话并提出工作要求，公司消保岗、投诉岗为一线客服人员讲授《投诉应对技巧》、《客户投诉应对—化抱怨为满意》两门课程，对客服人员在安抚客户情绪、积极倾听、及时回应、问题记录等方面进行培训；同时提醒坐席在服务过程中的禁忌行为，避免因服务问题引发客户不满。在处理流程上，对客户反映的问题及时记录并转办，办理结果及时回复，不断夯实客服人员技能，力争做到化抱怨为满意，努力为客户提供有温度的服务。

四、走向户外，深入开展各类宣传活动

和泰人寿各分支机构在“3·15”消费者权益保护教育宣传周开展了各类线下宣传活动，从职场布置走向户外宣传，深入文化广场、社区、街头，有效地向各类老年群体、新市民群体以及年轻群体传播了本次“3·15”消费者权益保护教育宣传周的活动主题-共筑诚信消费环境 提振金融消费信心。

和泰人寿将持续推动消费者权益保护工作，提升服务质量和服务效率，积极践行以人民为中心的服务理念，不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，让金融消费安心、放心、舒心。

和泰人寿，触手可及，泰然一生！

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